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飛機(jī)航空托運(yùn)＂遲到＂耽誤事 哪些情況下消費(fèi)者能依法維權(quán)？
◇如果是因?yàn)轱w機(jī)航空托運(yùn)公司的原因，導(dǎo)致“飛機(jī)航空托運(yùn)”變“慢遞”，造成消費(fèi)者權(quán)益遭受損害的，消費(fèi)者可以依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及合同法追究飛機(jī)航空托運(yùn)公司的法律責(zé)任。
◇精神損害在合同法里沒有規(guī)定，在侵權(quán)責(zé)任法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中也僅限于精神損害嚴(yán)重的情況，所以除快件本身的價值外，其他的“損失”很難索賠。
◇飛機(jī)航空托運(yùn)企業(yè)需要完善自己的公司治理體系，提高飛機(jī)航空托運(yùn)質(zhì)量，凡法律規(guī)定的，一定要履行;法律沒有規(guī)定但企業(yè)承諾的，也一定要履行。
據(jù)媒體報道，杭州的王先生通過機(jī)場飛機(jī)航空托運(yùn)給家鄉(xiāng)的親戚飛機(jī)航空托運(yùn)“申捷針”，并向飛機(jī)航空托運(yùn)員強(qiáng)調(diào)：“這是搶救病人急需用的藥。”接單的飛機(jī)航空托運(yùn)員承諾4天以內(nèi)可以送達(dá)，但藥品于10月9日寄出后，直至14日早晨才到達(dá)四川南充集散中心，而王先生的親戚在13日下午已經(jīng)被醫(yī)院宣布腦死亡。10月16日，機(jī)場飛機(jī)航空托運(yùn)作出回應(yīng)，表示目前病人仍舊在接受治療，不存在因藥品飛機(jī)航空托運(yùn)延誤導(dǎo)致身故的事實(shí);對于飛機(jī)航空托運(yùn)過程中出現(xiàn)的失誤，可以與家屬協(xié)商解決。無獨(dú)有偶，家住成都的朱女士與男朋友異地戀愛多年，兩人選好日子，向單位請假準(zhǔn)備結(jié)婚登記。朱女士讓老家的父母通過飛機(jī)航空托運(yùn)將自己的戶口本從湖南常德飛機(jī)航空托運(yùn)到成都，然而，在結(jié)婚當(dāng)天，朱女士仍沒有收到戶口本。“網(wǎng)上信息顯示，戶口本三天前就到了成都，可就是沒有送到我手上。我向分部、總部到處投訴，但最后還是靠自己跑到飛機(jī)航空托運(yùn)倉庫把戶口本找出來。”朱女士如是說。
網(wǎng)購已經(jīng)成為一種新型消費(fèi)模式，收發(fā)飛機(jī)航空托運(yùn)也成為不少人生活中不可或缺的一部分。那么，飛機(jī)航空托運(yùn)“遲到”耽誤正事兒，在哪些情況下消費(fèi)者可以依法維權(quán)呢?
因飛機(jī)航空托運(yùn)延誤造成的直接損失可以索賠
筆者了解到，有些飛機(jī)航空托運(yùn)公司在飛機(jī)航空托運(yùn)協(xié)議中標(biāo)明，寄件人可以與飛機(jī)航空托運(yùn)公司約定送達(dá)時間。但是，大部分飛機(jī)航空托運(yùn)公司對“遲到”擔(dān)責(zé)僅限于免除單次的運(yùn)費(fèi)，而遭遇飛機(jī)航空托運(yùn)“遲到”的消費(fèi)者均表示，免付十幾塊到幾十塊的運(yùn)費(fèi)根本不足以彌補(bǔ)自己的損失。
北京大瀚律師事務(wù)所執(zhí)行主任楊健表示，我國合同法規(guī)定，因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照合同法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。飛機(jī)航空托運(yùn)單具有合同的屬性，如果飛機(jī)航空托運(yùn)公司沒有按照約定時間送達(dá)貨物，用戶可以追究其違約責(zé)任。飛機(jī)航空托運(yùn)屬于運(yùn)輸合同的一種，而合同內(nèi)容則是飛機(jī)航空托運(yùn)單背面的飛機(jī)航空托運(yùn)協(xié)議，寄件人與飛機(jī)航空托運(yùn)公司有合同關(guān)系，如果因?yàn)轱w機(jī)航空托運(yùn)延誤給消費(fèi)者造成了直接損失，飛機(jī)航空托運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
對于杭州王先生的事件，楊健表示，如果沒有證據(jù)表明病人目前的狀況是由飛機(jī)航空托運(yùn)公司延誤直接造成的，那么責(zé)任劃分可能存在難度，在索賠的時候不能將責(zé)任全部推給飛機(jī)航空托運(yùn)公司。
“因?yàn)轱w機(jī)航空托運(yùn)公司的延誤，導(dǎo)致病人因未及時服用飛機(jī)航空托運(yùn)藥品而使病情加重，或者是在沒有辦法的情況下，購買了價格更貴的藥物來代替，飛機(jī)航空托運(yùn)公司都需要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。”在中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海看來，如果是因?yàn)轱w機(jī)航空托運(yùn)公司的原因，導(dǎo)致“飛機(jī)航空托運(yùn)”變“慢遞”，造成消費(fèi)者權(quán)益遭受損害的，消費(fèi)者可以依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及合同法追究飛機(jī)航空托運(yùn)公司的法律責(zé)任。
飛機(jī)航空托運(yùn)“遲到”造成的精神損害難以界定
“戶口本這種東西，本身的價值可能就幾塊錢，即便消費(fèi)者說因?yàn)閼艨诒緵]有送到自己手上，給自己造成了損失，比如選好的日子不能用、請好的假不能休，或者是后續(xù)間接出現(xiàn)一些問題，這些實(shí)際損失都很難計算，也難以索賠。”楊健說。
筆者注意到，有部分飛機(jī)航空托運(yùn)公司的飛機(jī)航空托運(yùn)條款對飛機(jī)航空托運(yùn)的“價值”和消費(fèi)者的“損失”有明確規(guī)定——飛機(jī)航空托運(yùn)的價值是指快件本身物理性質(zhì)所具備的價值，而寄件人的損失則不包括可能獲得的收益、利潤和實(shí)際用途。
在劉俊?？磥?，飛機(jī)航空托運(yùn)“遲到”，一方面涉及飛機(jī)航空托運(yùn)本身的財產(chǎn)損害，另一方面還涉及消費(fèi)者的精神損害。但是，精神損害在合同法里沒有規(guī)定，在侵權(quán)責(zé)任法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中也僅限于精神損害嚴(yán)重的情況，比如抑郁癥等精神疾病，所以除快件本身的價值外，其他的“損失”很難索賠。
對一些物品作補(bǔ)充條款規(guī)避風(fēng)險
飛機(jī)航空托運(yùn)“遲到”給消費(fèi)者造成的不同后果和損失因人而異，然而他們的維權(quán)之大多艱難，維權(quán)成本過高成了消費(fèi)者維權(quán)上的一大障礙。“我真的不知道怎么維權(quán)，有時候?yàn)榱艘稽c(diǎn)東西找飛機(jī)航空托運(yùn)公司索賠，不僅渠道有限，也沒有那個時間和精力。”談起維權(quán)，曾被飛機(jī)航空托運(yùn)“遲到”耽誤大事的湖南朱女士向筆者道出了自己的無奈。
“如果消費(fèi)者為了追回一只雞，必須付出一頭牛的代價，還敢索賠嗎?”劉俊海說，消費(fèi)維權(quán)成本甚高，維權(quán)收益卻低，嚴(yán)重影響維權(quán)積極性。
在飛機(jī)航空托運(yùn)行業(yè)如此發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者在享受飛機(jī)航空托運(yùn)便捷服務(wù)時，如何保障自己的合法權(quán)益，減少“飛機(jī)航空托運(yùn)”變“慢遞”給自己帶來的損失?
“消費(fèi)者在使用飛機(jī)航空托運(yùn)服務(wù)時，或許可以多想一步，與飛機(jī)航空托運(yùn)公司協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，約定貨物沒有按照約定時間到達(dá)時，飛機(jī)航空托運(yùn)公司應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，以保障個人利益，或者針對一些貴重的物品另行購買商業(yè)保險，以防萬一。”楊健建議。
從源頭上解決問題
在劉俊?？磥?，飛機(jī)航空托運(yùn)“遲到”的責(zé)任邊界難以區(qū)分、消費(fèi)者索賠難等問題，還得從源頭上解決。
“飛機(jī)航空托運(yùn)企業(yè)需要完善自己的公司治理體系，提高飛機(jī)航空托運(yùn)質(zhì)量，凡法律規(guī)定的，一定要履行;法律沒有規(guī)定但企業(yè)承諾的，也一定要履行。如果出現(xiàn)違約行為，要自覺向消費(fèi)者道歉，并承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”劉俊海說。
根據(jù)我國飛機(jī)航空托運(yùn)市場管理辦法規(guī)定，為保障寄件人的合法權(quán)益，飛機(jī)航空托運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀飛機(jī)航空托運(yùn)運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務(wù)，并在承諾時限內(nèi)完成快件的投遞，如在投遞中發(fā)生延誤，飛機(jī)航空托運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償;如果沒有約定，則按照郵政法、合同法等相關(guān)法律規(guī)定賠償。劉俊海指出，消費(fèi)者在運(yùn)用法律武器維權(quán)的同時，也要有法治思維，理性維權(quán)，不得濫用權(quán)力。商家不能因?yàn)橄M(fèi)者索賠過高，就指責(zé)消費(fèi)者敲詐勒索，同時，消費(fèi)者也不能無視法律法規(guī)，提出過分的高額賠償。